Kantoorklachtenregeling

Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

1.1 klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
1.2 klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
1.3 klachtenfunctionaris: de persoon aan wie de klacht is overgedragen. In het geval van een eenmanszaak zoals hier het geval is, is dit de betrokken advocaat zelf.

Toepassingsbereik

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen FJW Legal en de cliënt.
2.2 FJW Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

3.1 het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
3.2 het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3.3 behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
3.4 verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank, in overeenstemming met de door FJW Legal gehanteerde algemene voorwaarden.

Interne klachtprocedure

5.1 De betrokken advocaat en klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
5.2 De advocaat over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
5.3 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.4 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.5 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Verantwoordelijkheden

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Klachtregistratie

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.